모두가 디자이너가 되는 세상 - 지적자본론을 읽고

한 때 츠타야병이라는 신드롬을 만들어 냈던 책이다. 기획은 소비자의 입장에 서서 가치를 제안하는 것으로 본인의 경영 철학을 잘 드러내었다. 기억에 남는 구절에 생각과 비즈니스 아이디어를 더해 정리해봤다.

수 많은 정보들이 존재하고 있기 때문에 이제는 단순히 정보를 제공하는 것만으로는 고객 가치를 높일 수 없다.

이미 수없이 많은 재화와 서비스들이 공급되어 있는 상황에서, 사용자에게 새로운 가치를 제안해주지 못한다면 힘들게 서비스를 만들어도 선택 받을 수 없다.

어떤 제안이 고객의 흥미를 이끌 수 있는지, 어떤 제안이라면 고객의 욕구에 적절하게 대응할 수 있는지부터 생각해야한다.

가령 생산성 관리 서비스를 만든다고 했을 때, 단순히 업무와 일과를 효율적으로 관리하는 기능적 요소 외에 스스로 제어하는 능동적인 삶을 위한 서비스로 어필하는 방식으로 접근 할 수도 있겠다.

현실 세계의 매장은 당연히 매장의 면적에 제약을 받기 때문에 상품을 진열하는 공간에 한계가 있다. 한정된 공간에서 수익률을 높이려면 팔리지 않는 상품을 진열해 둘 여유가 없다. 잘 팔리는 상품만 진엻할 수밖에 없기 때문에 상품의 라인업은 새로울 수 없고 획일적으로 흐르기 쉽다. 그것은 매장의 매력저하, 즉 매장이 고객에게 제공하는 가치의 감소로 이어진다. 한편 가상 매장에서는 상품을 진열할 공간에 제한이 없다. 상품을 비축해야 할 창고는 필요하지만 실제 그 비용을 따져 보면 실물 매장을 구상하는 금액과 엄청난 차이를 보인다. 게다가 인터넷 공간에선 볼 수 있는 모든 상품을 망라한 라인업도 가능하다는 점에서 고객 가치의 차이는 더욱 현저해진다.

비즈니스 수익을 극대화하기 위해서는 한정된 공간에 매출의 상당부분을 차지하는 제품과 서비스부터 판매해야한다. 하지만 이러한 매장 구성은 손님이 굳이 그 매장을 찾아오게 만드는 이유는 되지 못한다.

단순한 물건을 초월해 그 안에 일종의 철학, 바꾸어 말하면 라이프 스타일의 제안이라는 의미가 들어간다면 그 물건은 국경, 인종, 세대, 성별을 초월할 수 있는 날개를 얻을 수 있다.

사용자를 설득시킬 수 있는 멋진 라이프스타일은 무엇일까? 내 서비스를 이용하는 고객을 꿈꾸게 만들고 행복하게 만들 수 있는 가치를 제안하는 것이 필요하다. 사용자가 왜 내 서비스를 이용해야하는지 가치 제안이 명확하고, 그 가치를 설득할 수 있는 방향으로 기능 개발이 필요하다. 즉 그 라이프 스타일을 실현하기 위해 필요한 것은 이것과 이것이다 - 라고 설명한다는 것.

'영화를 즐긴다', '집에서 생활의 여유를 맛본다', '소통을 창출한다' ... 이렇게 주제별로 구분된 구역 안에서 보다 구체적인 제안을 실행하고 그 제안을 가능하게 하는 가전 제품을 상품 분류 기준을 초월해 진열한다. 즉, 제안하는 라이프 스타일에 필요한 상품만 진열하는 것이다.

명확한 가치 제안이 있다면, 그 물건의 디자인 속성과 기능적 속성에 구애 받지 않게 된다.

그것은 가전제품 판매점이라기보다 잡지에 가깝다. '좀 더 가슴 설레는 생활을 하자!'라는 방침 아래, 100가지에 달하는 매력적인 특집 기사가 편집되어 있는 공간. 그렇게 생각하면 이해가 빠르다.

가전 매장을 다양한 라이프 스타일을 다루는 잡지에 비유한 것이 좋았다. 이러한 철학은 매장 설계 방식과 접객 방식을 바꿀 수 밖에 없다. 잡지같은 매장은 하드웨어적 스펙과 가성비가 좋은 상품을 파는 매장이 아니라 고객이 추구하는 라이프스타일을 실현시켜주기 위한 기획/제안력이 필요한 매장이 될 수 밖에 없다. 온라인 서비스에서는 어떻게 적용할 수 있을까? 가령 생산성 관리 서비스의 경우 어떻게 본인의 삶을 살아내고 싶은지에 대한 라이프스타일 프리셋을 제공할 수 있을 것이고, 적절한 템플릿을 제공할 수 있을 것이다.

서드 스테이지는 제안의 시대다. 고객에게 얼마나 정확한 제안을 할 수 있는가, 하는 것이 비즈니스의 성패를 가른다. 세컨드 스테이지에서의 사업은 플랫폼을 만들거나 그곳에 상품을 진열하는 것만으로도 충분했다. 즉, 사업자와 고객 사이는 '1 → n'의 관계였기 때문에 하나의 해법을 가지고 불특정 다수(고객)의 요구에 대응할 수 있었다. 그러나 제안 단계에 이르면 그런 방식으로는 고객의 요구에 대응할 수 없다. 제안은 기본적으로 '1 → 1'의 도식 안에서만 가능하기 때문이다. 제안은 상대방이 지향하는 것이 무엇인지 이해하고 필요한 것이 무엇인지 파악한 이후에 실행에 옮겨야 비로소 효과를 거둘 수 있다. 그렇다. 제안을 하려면 상대를 알아야 한다. 그리고 상대를 이해하기 위한 수단으로서 추론이 중요하다.